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Nuestra mesa de servicios es atendida por parte de nuestro staff de acuerdo al SLA.
Horario de atención: Lunes a Viernes es de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 1:30 p.m. a 5:30 p.m – 5 MGW (NY, Bogotá, Lima)Soporte Remoto con AnyDesk: Descarga tu cliente para
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Política de SLA
El SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio son las políticas para brindar servicio oportuno para todos los requerimientos.
Esto quiere decir que se prioriza a quien tiene un evento crítico por encima de quien tiene un evento de prioridad baja.
Prioridad crítica
Tiempo de intervención: hasta 30 minutos
Ejemplos
Servidor indisponible por sobrecarga (no responde la dirección URL)
Servidor indisponible por no respuesta de un proceso crítico(no responde la pantalla de remesas o despachos)
No hay acceso al proceso de seguimiento vehicular
Prioridad urgente
Tiempo de respuesta: hasta 2 horas.
En los siguientes casos con tiempo de respuesta inmediato o inferiores a 2 horas.
Ejemplos
Email: no llega a su destino o no recibe.
Hay errores en el registro al RNDC.
Prioridad alta
Tiempo de respuesta: hasta 4 horas.
Ejemplos
Eventos bloqueantes de las plataformas, sin embargo, que no afectan el desempeño de los servicios productivos.
Prioridad media
Tiempo de respuesta: hasta 12 horas
Eventos relacionados con errores de usuario o de funcionalidades no críticas.
Revisión de errores de programación
Certificados SSL
Interface con sistemas externos.
En general temas que son de dominio y responsabilidad del cliente en datos.
Prioridad baja
Tiempo de respuesta: hasta 24 horas
Ejemplos
Preguntas sobre temas no bloqueantes, asesoría técnica. Temas administrativos, de pagos o de ventas.
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